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Travail prescrit/travail réel : contingence ou nécessité ?

 

Le souci de maitriser leur process, la volonté de réduire les risques, conduisent les entreprises à porter une grande attention à la formulation et à la mise en œuvre d’instructions de travail. Les ergonomes insistent eux sur l’importance de l’écart entre le travail prescrit et le travail réel dans la compréhension du travail ; Les uns souhaitent réduire cet écart et le confiner à des déviances ou insuffisances à corriger d’urgence, les autres en font le cœur même du rapport de l’homme à son activité productive. Contingence regrettable pour les uns, nécessité fondamentale pour les autres, essayons d’y voir plus clair.

 

Pourquoi le travail réel ne peut être jamais être réduit au travail prescrit ? :

En tout premier lieu, il faut constater que le travail prescrit, ce n’est que des mots, des schémas, des symboles, bref le travail prescrit n’est constitué que d’une suite de signes. Cela vaut qu’il fixe un objectif ou des tâches.
Le travail réel est constitué d’actes, d’efforts finalisés.
Il peut y avoir correspondance (entre éléments de deux ensembles différents) de façon plus ou moins précise entre l’un et l’autre, mais pas identité.
Puisqu’il n’y a pas d’identité, la question est donc de savoir s’il est possible d’avoir une correspondance travail prescrit/réel telle qu’elle ne nécessite ni ne permette, grâce à sa finesse et sa cohérence, une adaptation quelconque.

La question est tout de suite réglée en ce qui concerne la prescription par objectif : par définition celle-ci laisse au travailleur (et même lui prescrit) de déterminer le « comment faire ». Ce mode de prescription « incomplète » suppose donc la mise en œuvre d’un travail réel non entièrement décrit par la prescription, c’est-à-dire qu’il suppose (et ne reconnaît pas toujours) les compétences du travailleur.
La question se pose par contre pour la prescription par processus. Une consigne par processus (j’appelle ici consigne tout ensemble de signes transmis à un ou plusieurs travailleurs afin de leur faire accomplir un travail) susceptible de remplir ce cahier des charges c’est-à-dire d’énoncer absolument tout ce qu’il faut faire, devrait répondre aux exigences suivantes :

  • L’exhaustivité (traiter tous les états possibles du système par une prescription),

  • La cohérence (ne pas comporter de contradiction entre consignes),

  • La stabilité (en cas d’écart à un chemin autorisé par la consigne le mieux à faire est toujours de se rapprocher du chemin prescrit : « localement continue » en quelque sorte).

Une consigne plus détaillée est elle toujours préférable ?

L’exhaustivité absolue (la prétention à décrire tous les états possibles du système constitué par le milieu de travail, les objets et outils de travail, les travailleurs et personnes susceptibles d’être en relation avec eux), est évidemment inatteignable mais on pourrait s’y référer comme un idéal vers lequel il serait bon de tendre, la consigne aurait vocation à s’améliorer indéfiniment étant régulièrement complétée par toujours plus d’instructions de plus en plus détaillées.
Croire cela est une grossière erreur. Il est fatal qu’à partir d’un certain point la quête de l’exhaustivité va poser des problèmes du côté de la cohérence.

D’une part la croissance de la consigne rend sa connaissance par les travailleurs de plus en plus difficile si bien qu’en termes d’efficacité il faut viser un optimum (et non un maximum) entre explicitation totale des tâches et adaptation parfaite à toutes les occurrences possibles du réel.

La croissance illimitée de la consigne implique la croissance infinie du nombre de signes nécessaires à son énonciation, ce qui rencontre forcément les limites de la cognition humaine avec risque de méconnaissance et/ou de mauvaise interprétation (une consigne très développée qui serait partiellement inaccessible de par sa dimension ne peut être considérée comme pertinente).
De plus la précision implique le besoin d’encore plus de précision (selon une progression de type fractal). Plus de lignes dans la consigne implique plus d’interlignes, c’est-à-dire que n niveaux de précisions supplémentaires supposent une capacité de jugement (i.e. : capacité à distinguer entre les situations relevant de la consigne n et celles relèvent de n+1) plus élevée, plus fine, capacité qui appartient au travailleur et non à la consigne. La subtilité de la consigne suppose celle des facultés de distinction du travailleur. Si le travailleur échoue à reconnaître dans le réel la distinction entre deux états possibles du système introduite par la consigne, il ne peut choisir correctement la consigne à appliquer.

Troisièmement l’exhaustivité de la consigne rend de plus en plus probable l’existence de contradictions internes dans la consigne, ce qui pourrait se résoudre par une consigne supplémentaire sur la manière de résoudre les contradictions. Cette consigne serait en elle même nécessairement contradictoire avec l’instruction de base selon laquelle toutes les consignes doivent être appliquées.

Entre la dimension d’une consigne et son efficacité, il y a donc un optimum situé quelque part entre la consigne insuffisamment précise et la consigne trop précise. Une consigne trop précise conduirait paradoxalement à un accroissement de l’écart entre le réel et le prescrit du fait des contradictions que le travailleur devra bien résoudre.

L’espace laissé libre par la consigne est rempli par les capacités du travailleur individuel ou collectif, par les compétences, les facultés de jugement, etc. toutes choses qui constituent le travail réel.
On a donc trois facteurs différents qui empêchent de croire que la consigne exhaustive pourrait fonctionner ni comme réalité atteignable ni comme modèle idéal dont il conviendrait de se rapprocher de plus en plus si on a abandonné l’idée de l’atteindre. Si certains admettent que la perfection n’est pas de ce monde, beaucoup espèrent encore qu’elle pourrait fournir aux humains un guide irremplaçable.

Je voudrais souligner la convergence d’effet mais aussi la différence de statut de trois raisons évoquées ci-dessus, l’une relevant des possibilités de l’être humain, les deux autres étant d’ordres plus épistémologique.

  • La première raison est donc d’ordre cognitif : les capacités cognitives humaines sont limitées la croissance illimitée de la complexité de la consigne va finir pas les saturer et donc devenir contre productive.
    Les deux suivantes sont épistémologiques ce qui les rend particulièrement importantes car même dans le cas où on supposerait que la technologie permettrait d’augmenter les capacités cognitives humaines, nous nous heurterions toujours à ces limites.

  • La deuxième raison touche en quelque sorte au modèle d’infini que l’on se donne lorsqu’on imagine l’amélioration permanente de la consigne : une fois admis que la consigne pourrait croître indéfiniment, il faut s’interroger sur le modèle d’infini auquel consciemment ou non nous nous référons. Si on imagine ce développement infini selon le modèle d’une sphère dont le rayon serait en croissance continue on peut y associer l’image d’une amélioration constante d’efficacité et tout va bien. Si par contre on imagine une croissance tout aussi infinie mais selon le mode fractal, rien ne permet de déduire de la croissance infinie de la consigne une amélioration induite de l’efficacité, les zones laissées dans l’ombre pouvant augmenter plus vite que les zones éclairées par la consigne. Il devient impossible de déduire de l’augmentation du nombre de signes pertinents utilisé par la consigne qu’elle couvre mieux le champ du réel lorsqu’elle se développe.

  • La troisième raison attire notre attention sur l’incompatibilité intrinsèque entre l’exhaustivité et la cohérence. L’une se paye au prix de l’autre.

L’écart prescrit/réel ne peut donc être regardé simplement comme une liste d’infractions aux consignes (notamment de sécurité) édictées par l’employeur. L’écart prescrit/réel peut résulter de l’adaptation des travailleurs à des imprévus, mais qu’il ne saurait être limité à cet aspect. Par définition de ce qu’est le travail, le travailleur met quelque chose de lui dans le processus productif (sa compétence, ses sensations, ses représentations). Dire qu’il n’y pas d’écart c’est dire qu’il n’y a plus de travail.
Lorsque je dis que l’écart réel/prescrit est nécessaire, je ne dis pas que cet écart devrait être recherché. L’écart réel/prescrit, ne saurait faire partie lui même de la prescription, il s’observe sur le terrain. Même lorsqu’une prescription prévoit une part d’autonomie (ce qui est très fréquent) il ne faut pas confondre cette part et l’écart dont nous parlons qui sera autre et ailleurs.


A quoi sert en pratique la distinction entre le travail réel et le travail prescrit ?

L’analyse ergonomique de l’activité reconnait l’écart entre le prescrit et le réel.
Elle passe par la caractérisation des formes de diversité et de variabilité rencontrées dans les situations de travail. Cette identification porte notamment sur la population des opérateurs (jeunes, âgés, débutants, expérimentés, etc.), sur les pics d’activité ou de production, sur les phases normales de fonctionnement et les phases dégradées. Cette analyse est un outil de compréhension du travail, d’analyse des compétences, d’évaluation des risques.

Il ne faut pas non plus oublier ce qui peut naître de la non reconnaissance de cet écart. Le travailleur dont on ne reconnaît pas ce qu’il engage de personnel dans l’accomplissement de son travail (capacité de jugement, compétences, motivations) en subit des inconvénients qui peuvent générer stress et/ou comportements déviants.


Est ce que cela veut dire qu’il faut accepter, voire valoriser la transgression des consignes ?

Certainement pas et même au contraire ! Reconnaître l’existence de cet écart permet de ne pas en faire un tabou et donc de traiter les écarts de façon adaptée à ce qu’ils représentent concrètement. Toutes les adaptations du prescrit ne sont pas des transgressions (mais souvent de la mise en œuvre de savoir-faire dans le silence du prescrit) et, d’autre part, lorsque transgression il y a, toutes les transgressions ne se valent pas : certaines sont des fautes ou des erreurs, d’autres révèlent des incohérences, des contradictions, des insuffisances de la norme. Mais au lieu de prétendre que ces adaptations bonnes ou mauvaises n’existent pas, s’ouvrir à la différence entre le prescrit et le réel permet d’avoir une vison plus concrète des exigences du travail et de trouver les voies d’une amélioration continue par la responsabilisation de chacun.


 

Gilles Karpman

Newsletter n°11 - Septembre 2010

 

 

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